A experiência do aplicativo móvel é essencial para experiências gerais de fast food. Os consumidores classificaram a qualidade geral dos aplicativos móveis de restaurantes em 86 e a confiabilidade dos aplicativos móveis em 85 em uma escala de 100 pontos em um estudo divulgado no mês passado pelo American Customer Satisfaction Index.
Os clientes deram nota 86 para a precisão geral dos pedidos, e a velocidade de checkout ou entrega recebeu nota 83.
Os melhores aplicativos móveis ajudam os clientes a pular a fila e, ao mesmo tempo, permitem um serviço rápido e preciso, de acordo com Forest Morgeson, professor associado de marketing na Michigan State University e diretor de pesquisa emérito do ACSI.
Aplicativos móveis podem proporcionar melhores experiências de fast food, mas as empresas precisam garantir que não se tornem vítimas de seu próprio sucesso.
A satisfação do cliente é motivada por uma cesta de qualidades, e nem todas são iguais, de acordo com Morgeson. Os clientes valorizam pedidos precisos e serviço rápido, juntamente com a qualidade do aplicativo móvel.
“Algumas partes dessa jornada são mais ou menos importantes do que as outras, mas todas elas se somam para impulsionar a satisfação do cliente”, disse Morgeson.
A Wendy’s combinou com sucesso um aplicativo móvel aprimorado com um serviço de restaurante mais rápido e preciso para impulsionar as vendas no primeiro trimestre de 2024, apesar do declínio do tráfego em todo o setor.
O número de usuários ativos mensais no aplicativo Wendy’s cresceu 40% em relação ao trimestre anterior, para 6 milhões, e a experiência móvel é uma parte fundamental do plano do restaurante para tornar os clientes mais fiéis à marca.
No entanto, os aplicativos móveis são mais eficazes quando são apoiados por outros investimentos. Um “meio-adolescente por cento” dos pedidos móveis da Starbucks não foram concluídos devido, em parte, aos longos tempos de espera. A empresa agora está tomando medidas para acelerar o atendimento de pedidos por meio do seu Siren Craft System, um processo de fabricação de bebidas reformulado.
