Por Luciano A. de Oliveira
A inteligência artificial (IA) está transformando o papel dos profissionais de TI, que já antecipam uma era de melhores serviços, embora com a possibilidade de redução de empregos. Segundo a pesquisa “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”, 86% dos profissionais de TI no Brasil concordam que a IA exigirá novas habilidades dos trabalhadores em serviços. Ao mesmo tempo, o medo de que a IA substitua os empregos nos serviços é generalizado.
Não há dúvidas entre os líderes de TI de que a IA mudará a forma como trabalham e as competências necessárias. Em nível internacional, 71% acreditam que a IA melhorará significativamente o desempenho dos funcionários de serviços, com apenas 15% discordando dessa afirmação e 14% permanecendo indecisos.
No Brasil, a opinião é ainda mais sólida: 86% dos entrevistados acreditam que a IA exigirá novas competências dos funcionários de serviços. Apenas 5% não acreditam nessa necessidade, enquanto 9% estão indecisos sobre o impacto da IA nas habilidades dos membros da equipe de serviços de TI.
Na visão de Luciano A. de Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group, os chatbots de atendimento ao cliente com suporte de IA oferecem diversas vantagens significativas, como a redução do tempo de espera, proporcionando respostas rápidas e precisas 24/7, melhorando a qualidade do atendimento ao personalizar interações conforme as necessidades dos clientes. Além disso, aumentam a eficiência ao reduzir tarefas rotineiras, permitindo que as empresas diminuam os custos operacionais enquanto aumentam a satisfação e fidelização dos clientes. Esses benefícios transformam os serviços de TI, oferecendo um atendimento mais eficaz e ágil.
Com esses benefícios, as empresas devem se apressar para implementar chatbots de IA. Segundo a pesquisa do OTRS Group, em média, 44% das empresas internacionais já analisaram e planejam utilizar essa tecnologia, enquanto 39% já a implementaram. Apenas 14% não veem necessidade de uso no momento, e 2% não têm planos de adoção.
Embora as expectativas sejam altas, o papel da IA tem seus limites. Apenas 27% afirmam que os clientes podem confiar totalmente nos chatbots para solicitações de serviços de TI. Outros 66% dizem que os chatbots funcionam para alguns problemas, mas que o apoio humano ainda será necessário em muitos casos. Apenas 7% não acreditam que a IA funcione sem o apoio humano.
O papel das competências humanas
Embora a inteligência artificial traga inúmeras vantagens para o atendimento ao cliente, o papel das competências humanas continua sendo essencial e muitas vezes complementar. A empatia, a criatividade e a capacidade de inovação dos seres humanos são atributos que a IA ainda não pode replicar totalmente. Enquanto os chatbots podem lidar com tarefas rotineiras e fornecer respostas rápidas, a intervenção humana é crucial para resolver problemas complexos e fornecer um toque pessoal nas interações, promovendo relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes. A combinação das habilidades interpessoais humanas com as capacidades da IA pode criar um ambiente de serviço mais robusto e eficiente, onde ambas as forças trabalham juntas para alcançar melhores resultados.
Impacto da IA nos empregos
Por outro lado, a ascensão da inteligência artificial no atendimento ao cliente está gerando preocupações sobre a substituição de empregos, mas Luciano acredita que também abre novas oportunidades de desenvolvimento profissional. Embora a automação de tarefas rotineiras e a implementação de chatbots possam reduzir a necessidade de algumas funções tradicionais, a IA também cria demanda por habilidades novas e avançadas. Profissionais de atendimento precisarão se adaptar, desenvolvendo competências interpessoais e técnicas para trabalhar eficientemente com sistemas de IA. Em vez de substituir totalmente os empregos, a IA tende a transformar o perfil das funções de atendimento, exigindo maior criatividade, empatia e capacidade de resolução de problemas complexos, enquanto permite que os trabalhadores humanos se concentrem em tarefas de maior valor agregado.
Sem dúvida, a IA está remodelando o atendimento ao cliente e os serviços de TI, exigindo novas habilidades e oferecendo benefícios significativos. Com a adoção crescente de chatbots de IA, as empresas podem esperar maior eficiência, redução de custos e melhor satisfação do cliente, transformando a maneira como operam e interagem com seus consumidores.
Abaixo o infográfico com os dados:
Fonte: Carvalho Comunicação
