Durante sua palestra no Startup Summit 2024, Douglas Conrad enfatizou que a experiência emocional é mais valiosa que o custo material. Ele argumentou que, embora o cérebro e o coração processem experiências de maneiras diferentes, são as memórias emocionais que realmente permanecem com as pessoas. “A memória não está aqui. A memória está aqui. No peito,” afirmou Conrad, destacando a importância das conexões emocionais na criação de experiências significativas para os clientes.
Conrad também abordou o impacto da pandemia, mencionando que ela trouxe momentos significativos em família, o que reforça a necessidade de as empresas criarem experiências que toquem o coração dos consumidores. Segundo ele, empresas que focam na experiência do cliente crescem até três vezes mais que seus pares. A Amazon foi citada como exemplo de empresa centrada no cliente, devido ao seu compromisso com a satisfação e a personalização.
Outro ponto crucial da palestra foi a hiperpersonalização, ou seja, a utilização de dados para oferecer experiências cada vez mais únicas e especiais para os consumidores com base na análise de ferramentas como IA e oferecê-las por meio de produtos, serviços e conteúdos para atrair e reter consumidores. Conrad destacou que, ao utilizar a tecnologia para entender melhor os clientes e personalizar suas interações, as empresas podem aumentar o engajamento e a satisfação em até 30%. “A tecnologia vai nos ajudar a criar e identificar contextos”, afirmou, ressaltando a importância de uma abordagem centrada no cliente, que envolva todos os departamentos da empresa.
“A tecnologia vai nos ajudar a criar e identificar contextos”
Douglas Conrad
A palestra também explorou a necessidade de mapeamento da jornada do cliente a partir da perspectiva do próprio cliente e a importância de uma comunicação adequada para evitar experiências negativas. A hiperpersonalização, segundo Conrad, deve ser o foco central das estratégias de negócios, uma vez que é a chave para oferecer uma experiência que não só satisfaça, mas encante os clientes.
Por fim, Conrad deixou claro que o sucesso a longo prazo depende da capacidade de entender e atender às necessidades emocionais dos clientes. “A reputação é atribuída a mim. Pelo que eu faço,” concluiu, reforçando a ideia de que a reputação de uma empresa é construída pelas experiências proporcionadas aos clientes.
Foto: Datalogando
