A Metasix, empresa brasileira especializada em soluções de atendimento multicanal, lançou uma plataforma inovadora de ouvidoria corporativa que integra inteligência conversacional em diversos canais de contato com o usuário. Esta nova solução é projetada para atender tanto às aplicações de ombudsman corporativo, voltado para clientes, quanto às necessidades de compliance, envolvendo controle de ética, qualidade comportamental e conformidade jurídica no ambiente de trabalho.
A ouvidoria da Metasix é capaz de direcionar automaticamente diferentes tipos de manifestações, como reclamações, dúvidas, sugestões, denúncias e solicitações de providências, reduzindo em até 90% a necessidade de intervenção humana. Suas ferramentas incluem painéis de monitoramento online e históricos, que permitem relatórios de métricas de satisfação e análise do sentimento de público interno ou externo.
Sigilo e Interpretação de Texto
Na retaguarda, a plataforma possui um motor inteligente de orquestração e interpretação de textos que interage com arquivos de normativas institucionais e regras de negócios definidas pelas empresas ou órgãos públicos. Entre os benefícios estão a produção de informações para melhoria contínua, ganho de confiabilidade e reputação, redução de conflitos, feedback e subsídio para o desenvolvimento de políticas.
Cleiton Jorge, diretor da Metasix, destaca que a capacidade conversacional da ouvidoria resolve a maior parte das demandas com um nível de acuracidade superior ao dos serviços analógicos. “Além disso, o aprendizado de máquina amplia a base de consulta para os operadores humanos e garante uma retroalimentação permanente do conhecimento de casos”, comenta. A ouvidoria desempenha um papel diferente do SAC, representando um nível mais elevado de recurso para demandas não resolvidas em estágios anteriores.
A plataforma de orquestração, conhecida como Cube, distribui as demandas apenas a departamentos e pessoas pertinentes, garantindo que apenas agentes autorizados tenham acesso ao conteúdo para tratamento no CRM. A ouvidoria também estabelece uma zona de contato direto, anônimo e sigiloso entre a força de trabalho, o RH e a alta direção, permitindo o processamento seguro de manifestações sobre comportamento organizacional, produtividade, concorrência e outros temas sensíveis.
Nos últimos 12 meses, os bots da Metasix realizaram cerca de 120 milhões de atendimentos em empresas e órgãos públicos, com ênfase em contatos massivos através de WhatsApp e chatbots.
Sobre a Metasix
A Metasix é uma empresa brasileira especialista em inovação em soluções de atendimento multicanal com tecnologia analítica e uso intensivo de bots com aprendizado de máquina. Ao longo de mais de 10 anos, a Metasix Tecnologia tem se dedicado a redescobrir a maneira como as empresas se conectam com seus clientes através de plataformas omnichannel práticas, escaláveis e de fácil assimilação ao legado. Seu portfólio inclui soluções para varejo, cidades digitais, treinamento, suporte, serviços para o cidadão e plataformas de ouvidoria. Em 2023, os assistentes virtuais da Metasix realizaram milhões de atendimentos para empresas e órgãos públicos em todas as regiões do País.
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